Montar um serviço de delivery exige atenção a todo o processo

O serviço de delivery é cada vez mais presente (e necessário) no setor supermercadista, embora sua implantação traga alguns desafios, sobretudo para os micro e pequenos empresários. É um movimento sem volta, até porque especialistas lembram que o consumidor, mesmo que continue buscando a experiência na loja física, tende cada vez mais a optar pelo digital por conveniência, comodidade e segurança.

Os estudos do mercado varejista são unânimes: o delivery explodiu no Brasil durante a quarentena, acompanhando a alta expressiva do e-commerce. Uma pesquisa da consultoria RankMyApp corrobora essa percepção: nos três primeiros meses de pandemia, o número de instalações de aplicativos de entregas rápidas superou em mais de 60% o total registrado ao longo de 2019. Outro levantamento, da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, indica que o e-commerce teve alta de 400% no número de lojas que abriram um canal de vendas online no período.

O objetivo é executar com eficiência uma série de processos que o cliente fazia por si mesmo e o desafio é oferecer um serviço diferenciado. “Fazer igual ao que todo mundo faz não vai trazer vantagem”, alerta Wagner Salzano, head da Divisão Supply Chain da IMAM Consultoria. Ele propõe questionar-se sobre o motivo de investir em delivery. “Se for pela sobrevivência do negócio ou exigência dos clientes, siga em frente sem pestanejar, mas se for entrar em uma competição feroz apenas porque os concorrentes estão fazendo, a avaliação deve ser mais criteriosa”, pondera.

“A primeira pergunta é se o custo do frete será competitivo para justificar o delivery do meu produto. O que se gasta com logística e embalagem térmica quase sempre inviabiliza o delivery de chocolates, por exemplo”, lembra Eder Max Oliveira, consultor do Sebrae Guarulhos.

É preciso entender, por meio de uma sondagem com os clientes atuais e moradores da região, se eles desejam que o seu estabelecimento passe a atender por delivery e o que gostariam que fosse oferecido. “O tempo de resposta (entrega) do pedido também define o sucesso do sistema”, revela Max. “Parece estranho, mas muitos clientes podem não identificam o estabelecimento como adequado para solicitar delivery, embora comprem presencialmente”, diz Salzano.

Em seguida, afirma ele, é preciso avaliar se o serviço irá agregar valor e se o custo de implementação compensa. Os custos disso dependem também das necessidades de contratação: mesmo que for usar os próprios funcionários, vale chamar uma consultoria para um breve treinamento da equipe.

A pé ou de carro? − Caso a operação se justifique, vale identificar o perfil da demanda prevista, ou seja, quantos pedidos devem ser feitos por dia e o faturamento esperado e ponderar a aquisição de veículo próprio: entregas a pé não devem ir mais longe do que 500 metros. Basta ressaltar que isso demanda tempo: entre ida e volta, algo como quase 20 minutos. A partir disso, aponta Salzano, o limite deve ser de 5 km, e uma bicicleta, moto ou carro são mais adequados. “Para o caso de um pequeno mercado, bastam um ou talvez dois veículos. Avalie os custos de usar carro próprio ou cotar com possíveis prestadores de serviços”, completa.

Max adverte sobre a terceirização da logística de entrega. “O MEI não é pessoa jurídica e não pode ser terceirizado. O jeito é avaliar se há demanda que justifique incluir um motoboy ou motorista na folha de pagamento”, diz. Além disso, lembra, vale pensar na corresponsabilidade perante o ato de entrega.

Em paralelo, é preciso analisar as necessidades internas, para escolher o pessoal de separação, embalagem e faturamento, sempre fazendo um balanço entre o custo adicional disso e o aumento das vendas e do lucro. “Os próximos passos são treinar o pessoal e definir os procedimentos operacionais”, afirma. Um deles diz respeito ao aumento dos meios de pagamento; outro, à política de preços. “Você pode, sim, cobrar valores diferentes na loja e no delivery”, garante Max.

Preparar estoque e entrega − Entender ainda o quanto comprar e qual é o estoque de segurança é essencial. “Esse é um ponto fraco na grande maioria dos pequenos mercados, que usam modelos muito empíricos e, frequentemente, têm prejuízo comprando a mais ou a menos”, afirma. Há ferramentas tecnológicas que servem bem aos pequenos mercados, por serem mais simples, para a administração dos pedidos e gestão de estoque e de conferência. “O sistema precisa ser confiável. Se você promete que tem e não tiver para entregar, vai incorrer em infração ao Código de Defesa do Consumidor, o que é grave”, ressalta Max.

O ideal é treinar uma pessoa para realizar esse serviço e outra, que seja muito educada e tenha uma postura adequada, para atender o cliente. “Falando em pequenos estabelecimentos, serão suficientes uma ou duas pessoas para a separação interna e gestão dos estoques e a mesma quantidade para a distribuição”, calcula Salzano.

Max recomenda ainda ter uma boa estratégia de comunicação que divulgue qual o incentivo que a pessoa terá ao usar o delivery, como frete grátis, por exemplo. “Muitas vezes, não importa que tenha um custo maior, se o serviço traz real praticidade”, sugere. Como exemplo, o consultor cita as geladeiras colocadas em alguns grandes condomínios. As compras ficam à disposição dos moradores, que não precisam estar em casa para receber o entregador e podem retirá-las à noite, quando chegam do trabalho. “O pequeno varejista também pode pensar em colocar um equipamento assim e cativar clientes, garantindo um bom fluxo de pedidos”, diz Max.

8 passos essenciais para ter sucesso no delivery

É possível comprar tecnologia a partir de R$ 189/mês por loja para impulsionar o delivery. Mas é fundamental seguir as dicas:

1. Encontre o que o diferencia para o seu público
2. Nem todo produto pode ser transportado pelo delivery. Defina a sua lista de produtos adequados
3. Explore bem sua região e defina o modelo de entrega (própria, terceirizada ou marketplace)
4. Teste antes! Peça você mesmo ou envie para amigos para avaliarem como o produto chegaria na casa do cliente
5. Promova sua loja e esteja presente online (mídias sociais, marketplaces e canais próprios)
6. Facilidade de pagamento decide a compra. Envie um link ou disponibilize o pagamento online numa plataforma própria de delivery ou firme parceria com marketplaces
7. Defina um raio de entrega pequeno, no máximo 5km
8. Nas primeiras semanas, acompanhe e cuide pessoalmente da operação, que deve ser encarada com um negócio e não como uma opção a mais de venda